Bei Powerplant lagen Photovoltaik-Bestandsleads, deren Anfragen teils zwei bis zweieinhalb Jahre zurücklagen. Die Kontakte sollten erneut angesprochen werden. Ein externes Callcenter war für diese Aufgabe zu teuer, und der Innendienst konnte das Volumen nicht bearbeiten.
Als Geschäftsführer und Mitgründer von Powerplant hatte ich das CRM mit Lead-Verteilung und Anbindungen an die Auftraggeber aufgebaut und Vertriebspartner eingearbeitet. Ich kannte deshalb auch die Abläufe hinter der erneuten Ansprache. Für die Ansprache der Bestandsleads entwickelte ich die Gesprächslogik eines Voice-Agenten mit Retell AI.
Interesse klären und einen Termin vereinbaren
Der Agent stellte sich als KI vor und fragte nach dem Interesse. Je nach Antwort verlief das Gespräch anders: Eine Absage brauchte einen anderen Verlauf als eine Rückfrage oder der Wunsch nach einem Termin. Bei Interesse konnte der Agent einen Termin im Kalender buchen.
Diese Gesprächswege habe ich als zusammenhängende Anweisungen ausgearbeitet. Die erste Fassung klang zu steif. Ich habe deshalb Tonfall, Gesprächseinstieg und den Umgang mit Einwänden in mehreren Runden überarbeitet. Bei einer lange zurückliegenden Anfrage musste zunächst verständlich werden, warum der Anruf erfolgt.
Umfang und Ergebnis der Aktion
Nach meinen Projektangaben wurden bei rund 6.000 Anwahlen 3.400 Kontakte erreicht. Der Agent buchte 214 Photovoltaik-Termine und 46 Wärmepumpentermine. Die Anwahlen sind nicht mit der Zahl unterschiedlicher Kontakte gleichzusetzen. Die Angaben beruhen auf meiner Projektauswertung und beschreiben erreichte Kontakte und gebuchte Termine, keine abgeschlossenen Verkäufe.
Die Aktion hatte ein festgelegtes Ende. Sie ist damit ein Beispiel für die Bearbeitung eines vorhandenen Bestands und kein Beleg für eine dauerhafte Steigerung der Nachfrage.
Was vor einer ähnlichen Aktion geklärt werden muss
Eine vorhandene Telefonnummer allein ist noch keine ausreichende Grundlage für einen automatisierten Anruf. Vor einer Umsetzung müssen die Voraussetzungen der Kontaktaufnahme, der Anlass, die Gesprächsgrenzen und der Umgang mit Ablehnungen für den konkreten Bestand geklärt werden.
Ebenso wichtig ist, was nach einem gebuchten Termin passiert. Der Agent übernimmt einen begrenzten Teil des Ablaufs. Die weitere Bearbeitung und der Verkauf bleiben Aufgaben des Vertriebs.
Die Technik dahinter
- Retell AI: Führt die Telefonate anhand der von mir entwickelten Gesprächswege und bindet die Terminvereinbarung ein.
- Bitrix24: Das von mir eingerichtete CRM bildet die Vertriebsabläufe und die Weitergabe qualifizierter Kontakte ab.
